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好评的分量
 来源:中国保险报 2013-09-02 17:41:20

本报记者 王薇

  最近,前后脚两件事让刘先生感受到了好评的分量。先是换电瓶,后是保险(放心保)救援服务。刘先生向记者讲述了事情的经过。

  “就想要个好评”

   刘先生的车跑了近15年了,这段时间打火有些费劲,他感觉是电瓶不给力,该换了。去熟人开的维修厂打听,换个同型号的电瓶最少要500元。刘先生想到了 网购,估计那肯定便宜些。上网一查,该型号的瓦尔塔电瓶卖450元,以旧换新350元,免费上门安装。350元!刘先生有些不敢相信,给商家打了个电话, 商家说只要你拍下来,就是那个价格,我们赚不了什么钱,就想要一个您的好评。

  刘先生对记者说:“我算了算,这家店距我家将近20公里,上门安装油费加人工成本怎么也得小100元,商家是赚不了什么钱。”

  约好时间,周六12点40分,商家派师傅开着一辆本田商务舱直奔刘先生家小区的地下车库,师傅大汗淋漓地更换完电瓶,刘先生试了一下车,着了,不过点火时间还是有点长,师傅让再试一次,得,这次瞎了,车“咯、 咯”地响,就是打不着。师傅量了量电瓶,有电,可就是打不着,师傅汗流得更多了。换上旧电瓶,情况还是一样,师傅折腾了好半天,一筹莫展。

  “您还换吗?”师傅有些不好意思地问刘先生。看着师傅脸上“吧嗒、吧嗒”滴落的汗水,刘先生更不好意思:“换!”刘先生毫不犹豫地在服务单上签了字。

  还得靠保险救援

   送走换电瓶的师傅,刘先生在地下车库里发呆:“这可怎么办?”他想起了维修店的朋友,想让他过来修。电话打过去,他朋友回得利落:“找保险公司救援,免 费的,拖过来修。”刘先生豁然开朗,不过细想一下,他心里没底儿——一是他的车只投保了交强险,优惠后的保费才570多元,救援一次费用200元,保险公 司能干?二是车在地下车库二层,拖车进不来,救援很麻烦。

  刘先生从车里翻出保单。大约下午1点半的时候,电话打到该保险公司全国客服中心,坐席很客气,问了车牌号,立马调出信息。坐席问刘先生的位置在哪,刘先生回答在北京市海淀区。电话立刻转到北京。北京的坐席小姐问明具体位置,让刘先生稍候,说马上会有救援公司与他联系。

  不到3分钟,救援公司的电话打了过来,问刘先生车有啥毛病,想把车拖到哪,并说100公里内免费拖送。刘先生说:“车在地下车库,拖车进不来吧?”救援公司说:“那我们先派一辆切诺基过去看看,救援师傅会和你联系。”

  10分钟不到,救援师傅打来电话,说车已在路上,还有五六公里就到。不到20分钟,救援车已开进地下车库。师傅问明情况,修整了一番电瓶,又是电表量,又是锉刀锉,折腾了小半个小时,还是不着车。师傅判断是点火马达有毛病。此时,这位师傅也已是汗如雨下了。

  “只能拖到修理厂修了。”师傅擦着汗对刘先生说。往外拖可不容易,车道窄,弯又急。费了半天劲,切诺基发动机都变声了,才将车拖出车库停到了路边。

  这位师傅马上又和拖车联系,说拖车正忙,估计20分钟后赶到。

  “不给好评你都不好意思”

   趁等拖车的功夫刘先生和救援师傅聊了起来。师傅告诉刘先生,他在大陆救援干了15年了,当初北京大陆救援是独一家,一时风光无限。现在北京汽车救援服务 已有十多家了家公司,竞争相当惨烈,救援服务想生存下去就得和保险公司联手,搞车险救援。起初是保险公司找上门来,求救援公司。现在救援公司多了,车险业 务量也大,成了救援公司求保险公司,如果没有车险救援服务业务,汽车救援公司死定了。

  据这位师傅介绍,汽车救援公司要想拿到保险公司的合约,一是靠价格,二是靠服务。除了价格,还得拼服务,只要保险公司回访客户,客户不满意合 约就可能终止,饭碗就砸了。

  聊了不到10分钟,拖车师傅的电话就来了,核实一下救援地址。又等了15分钟左右,拖车开了过来。两位师傅前后指挥,不一会儿,刘先生的车被拖拽上了拖车。

   这会儿刘先生心里踏实了,可以轻松奔修理厂了。刘先生坐上拖车驾驶室,车内很是凉爽,和师傅聊着天,20分钟左右就到了12公里外的修理厂。卸了车,刘 先生签了字,看了一下时间——下午2点40分。刘先生向记者表示:“真没想到,一分钱没花,车就如愿地到了修理厂,如果没有保险救援那可着大急了。”

  刘先生告诉记者,后来电瓶商家、平安服务中心、大陆救援公司都打来回访电话,刘先生一律回答干脆——好!“这服务,你不给好评都不好意思。细想一下,原来只有掌握好评权才是真正的上帝。”

  听了刘先生的讲述,记者不由得想起在“冬吴相对论”听到的一句话,德国社会学家鲁曼说过,一切的信任起源于重逢,在没有重逢的地方是没有信任的。一锤子买卖不可能有“上帝”,赢得客户的信任已是经营生存的法则。

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